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Affitto, la checklist del bravo agente immobiliare

by Andrea Saporetti
on Ottobre 11, 2016
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Una checklist per verificare se la tua agenzia d'affari in mediazione offre un servizio di buona qualità

Cosa significa qualità del servizio per un’agenzia immobiliare che si occupa di affitti, in 10 semplici regole

 

Le 10 regole d’oro da rispettare per essere considerati, dalla propria clientela potenziale o attuale, dei veri professionisti nell’affitto. Cerchiamo di dare sostanza a ciò che generalmente definiamo “professionalità”, stilando una checklist con la quale potrai effettuare una rapida auto-valutazione della qualità del servizio che la tua agenzia propone. È in linea o meno con le aspettative dei proprietari e degli inquilini che si rivolgono a te?

 

1) Fruibilità e disponibilità, sia negli orari che nei mezzi di comunicazione

 

Quello dell’agente immobiliare è un lavoro duro, ma qualcuno dovrà pur farlo. E quel qualcuno sei tu, che hai scelto di fare un lavoro nel quale è fondamentale essere disponibili quando le persone hanno tempo libero da dedicare alla ricerca della casa.
Le pause pranzo possono ridursi allo stretto necessario. Chiudere alle 17.30, come tanti colleghi che lavorano in ufficio, è un miraggio. Il sabato, per lo meno la mattina, si tiene aperto. E, in località turistiche, durante la stagione, pure la domenica.

Fruibilità, quindi. Che non significa solo flessibilità di orario e disponibilità a fissare appuntamenti in base a quando la clientela può recarsi in visita agli appartamenti di interesse.
Significa anche fruibilità nei mezzi di comunicazione. Vietato non essere visibili online, nell’era di internet. Tanto più in un ambito, quello dell’affitto, molto veloce. In cui le transazioni possono chiudersi in pochi giorni.
Un sito internet ben fatto e la pubblicazione degli annunci degli immobili da affittare nei principali portali immobiliari sono la conditio sine qua non per risultare fruibili e al posto giusto nel momento giusto.

 

2) Trasparenza, chiarezza ed esaustività: un cardine per chi, di fatto, intermedia informazioni

 

Il mediatore immobiliare è innanzitutto un tramite di informazioni tra parti che egli mette in comunicazione. Se si fa pagare, come è giusto che sia, anche per l’attività di gestione dello scambio informativo tra locatore e conduttore, deve almeno farlo nel modo giusto. Regola aurea per l’agente immobiliare è quindi una comunicazione chiara, completa ed esaustiva.

Che significa innanzitutto essere onesto e trasparente. Eventuali difetti significativi dell’immobile, così come controindicazioni della zona, della tipologia contrattuale, etc devono essere segnalati al cliente interessato. Valorizzando ovviamente, al contempo, tutti gli aspetti positivi e i vantaggi dell’abitazione proposta: come è giusto che sia per un professionista che svolge un’attività prima di tutto commerciale.

Le informazioni sull’immobile devono essere complete ed esaustive, per una valutazione accurata da parte del potenziale inquilino.
Nell’annuncio, in primis: oltre a tutte le più salienti caratteristiche dell’immobile e del contesto abitativo, è bene inserire sempre molte foto e l’indicazione del quartiere e dei servizi in esso presenti, in modo che chi si sta trasferendo possa farsi una buona idea della soluzione abitativa fin da prima della visita.
Una buona intervista in agenzia sulle esigenze del futuro conduttore permetterà poi di fornire i dettagli più salienti durante la visita all’immobile e di puntare su ciò che davvero interessa all’inquilino. Imperativo categorico: essere esaustivi, evitando inutili descrizioni di argomenti irrilevanti per chi deve affittare la casa.
Chiarezza sempre, ma senza far perdere tempo al conduttore e a se stessi!

 

3) Tecnologia e interattività, per non estinguersi come i dinosauri

 

I dinosauri si sono estinti. Non rischiamo di fare la stessa fine, caro agente immobiliare.

Non riesco a evitare di strabuzzare gli occhi, sconsolato, quando passo davanti ad una vetrina di un’agenzia immobiliare i cui cartelli in vetrina ancora oggi, Anno Domini 2016, consistono in cartoncini scritti a pennarello.
Non pretendo le vetrine con i maxischermi che fanno scorrere le immagini più belle degli immobili (che pure male non fanno all’immagine che l’agenzia dà alla clientela di passaggio). Ma almeno dico: per favore, non rimaniamo negli anni ’80. Una vetrina con cartelli quantomeno stampati da pc, a colori, ben visibili e ben illuminati.

Oltre a quella fisica, poi, oggi è imprescindibile dotarsi di un sito internet che funga da vetrina online per i propri potenziali clienti. Ricordiamoci che la ricerca della casa in affitto sempre più spesso avviene in rete, prima ancora che in agenzia.
N.B.: non sto parlando di “un sito internet”, ma di un bel sito internet! La grafica anni ’80 lasciamola ai videogames vintage, stile Arkanoid o Tetris. E sui contenuti cerchiamo di essere sintetici (siamo su internet!) e professionali.

Anche nella pubblicità serve svecchiarsi. E rammentare che l’affitto è più veloce della compravendita: a volte bastano pochi giorni ad un’agenzia specializzata per affittare un appartamento in buone condizioni normali e con canone al mercato.
Chi si ostina a pubblicizzare gli annunci di case in affitto sui giornalini non si rende conto che quell’immobile potrebbe essere stato affittato quando ancora il giornalino è nelle rotative di stampa. Per chi si vuole dedicare alla locazione il web è fondamentale: dedicare budget pubblicitario ai portali immobiliari anziché al cartaceo è un caposaldo del mercato della locazione di oggi.

Interattività significa passare dall’1.0 al 2.0. Una pagina Facebook quotidianamente (e professionalmente!) gestita oggi è la base per essere interattivi e mantenere un legame costante con la propria clientela.
Clientela che, contrariamente che per la compravendita, nell’affitto si spera ritorni nel tempo, e con la quale quindi è importante creare un legame duraturo. Ebbene, la fidelizzazione può passare anche dall’online.
Come? Con una newsletter professionale nella quale parlare del mondo immobiliare; con un blog con cui creare interesse e dimostrarti un professionista preparato e aggiornato, oltre che con una pagina Facebook / profilo Twitter tramite i quali farti conoscere, veicolare i contenuti del tuo blog e proporre i tuoi annunci immobiliari.

Tutti strumenti, questi, più graditi di quanto non tu non creda per una fetta importante dei tuoi clienti, sia proprietari che inquilini!

 

4) Elevata reattività nelle risposte. Irreperibilità fa rima con irritabilità

 

Hai presente quando scrivi ad una persona su Whatsapp e ti lascia con la doppia spunta blu per ore e ore, senza darti alcuna risposta?

Ecco, questo è lo stesso effetto che fa un agente immobiliare che lascia la propria clientela senza risposta ad una e-mail per più di un giorno feriale (due, ad essere comprensivi).
Una lettura e gestione della posta elettronica è buona norma. Ma c’è chi non fa neanche questo… Ecco, proprio non ci siamo. Perché, oltre a leggerla, il tempo di risposta è fondamentale per non creare insoddisfazione nella propria clientela; e, fattore non secondario, per non perdere affari. Perché se il cliente interessato ad un immobile (o il proprietario che vuole affidare un incarico) se si spazientisce non farà particolare fatica a trovare qualche altro agente immobiliare che possa soddisfare le sue esigenze con una maggiore attenzione.

Idem per il telefono. Irritante è l’agente immobiliare che: 1) non si riesce a trovare al telefono fisso per giorni e giorni; 2) non ha neanche impostato una segreteria telefonica, in assenza di un segretario alla prima accoglienza della clientela; 3) ha anche deciso di non mettere a disposizione un telefono cellulare, per completare la capillare opera di scoraggiamento del cliente interessato alla sua merce...

Avete presente la notifica con la quale Facebook avverte i visitatori di una pagina del fatto che il gestore della stessa “Di solito risponde entro qualche ora” o meno? Ecco, la stessa cosa dovrebbe essere possibile anche per e-mail e telefono, in un mondo ideale.

 

5) Stile comunicativo: basta squali e imbonitori, meglio il professionista della porta accanto

 

Lo squalo incravattato degli anni ’80 (sì, oggi ce l’abbiamo con gli anni ’80!) ha ormai stufato. Non è con un atteggiamento aggressivo e furbesco che il tuo cliente si sentirà a suo agio.
Il consumatore oggi è spesso mediamente ben informato, più scafato di quanto non lo fosse in passato. E, soprattutto, sente una gran puzza di marcio appena si avvicina un agente immobiliare, vista la nomea che col tempo la categoria è andata facendosi. Meglio quindi evitare atteggiamenti e modi di fare sciacalleschi e, nuovamente, essere chiari e trasparenti.

Allo stesso modo, non va più di moda utilizzare paroloni e imbonire con le chiacchiere il proprietario o l’inquilino (se mai fosse andato di moda!). Lo sbruffone o il saccente non sono il giusto mood per fare in modo che il cliente si fidi e si affidi.

Uno stile comunicativo colloquiale e che cerchi di spiegare in termini semplici anche la parte più tecnica di questo settore sarà apprezzata dal tuo cliente.
Quello che serve è il professionista della porta accanto: gentile (prima e fondamentale cosa, già di per sé non affatto scontata!), amichevole, affidabile e che ispiri fiducia.

Anche l’outfit può avere il suo significato. Non eccedere nell’informalità è sicuramente giusto: lasciamo la canotta a chi fa sport. Ma, allo stesso modo, l’eccesso di formalità può creare distanza.
Ovvio, in un contesto B2B le cose possono cambiare radicalmente. Ma se ci limitiamo alla clientela “privata”, al signor proprietario pensionato o alla giovane coppia che cerca casa in affitto, anche in fatto di look proporti come il professionista della porta accanto non potrà che abbattere le distanze.

 

6) Ascolto e analisi esigenze: parlare meno, chiedere di più

 

Oltre allo stile e alla forma c’è la sostanza.
E la sostanza vede gli agenti immobiliari dividersi in due categorie: quelli che ti raccontano tutto dell’immobile e degli splendidi servizi che ti possono offrire, e quelli che ti chiedono di cosa hai bisogno e come possono aiutarti.

Ecco, a noi piacciono i secondi.
Quelli che mettono l’ascolto e l’analisi delle esigenze davanti alla proposizione dei servizi e vantaggi.
Quelli che non devono passare la giornata a convincerti che i loro servizi (e loro stessi) sono i migliori sulla piazza, ma che ti propongono i servizi migliori per risolvere il bisogno che hai espresso loro.
Quelli che cercano una soluzione al tuo problema specifico, dopo aver bene capito quale esso sia; e non quelli che ti offrono una soluzione generica, che ritengono universalmente valida per ogni circostanza, una sorta di panacea per tutti i mali.
Perché, chiariamoci: la casa che serve a me, come inquilino, non è necessariamente la casa che serve a qualsiasi altro inquilino. E il tipo di garanzia che pretendo, o il profilo di inquilino che accetto di mettermi in casa, come proprietario, non è identico per ogni proprietario.

Più ascolto, meno chiacchiere.

 

7) Competenza tecnica: perché nell’affitto sapere è potere!

 

A proposito di sostanza. Tanti agenti immobiliari si dolgono in continuazione perché i clienti non vogliono mai pagarli; lamentano il fatto che proprietari e inquilini non riconoscono il valore del loro servizio; lanciano grida di dolore contro il mondo, cattivo e infame.

Poi, quando è ora di supportare il cliente nella scelta della tipologia contrattuale più adatta gli propongono un bel contratto libero 4+4 che va bene per tutte le stagioni, dato che non sanno che in zona si può fare il contratto a canone concordato 3+2.
Oppure non accennano neanche a fare un minimo di analisi di convenienza fiscale tra le varie forme contrattuali e tra cedolare secca e regime Irpef.
E, naturalmente, quando c’è da registrare il contratto di affitto ti dicono di andare all’Agenzia delle Entrate e farti la tua bella coda, dato che non sanno utilizzare i sistemi di registrazione telematica dei contratti di locazione (troppo complicato!).
Non ti azzardare a ripresentarti in agenzia per il rinnovo annuale, la proroga a scadenza o la risoluzione! Che poi è troppo lavoro, a stare dietro alle pratiche post-contrattuali...

Ecco, caro agente immobiliare. Dato che non si passa dal notaio, come nella compravendita, nell’affitto hai un modo ancor più facile per spiegare al tuo cliente che valore ha il tuo servizio: fornirgli tutta la tua conoscenza e assistenza tecnica specializzata nella locazione.

Nessun locatore o conduttore, benché avvezzo alle pratiche connesse con l’affitto di casa propria, potrà conoscere bene quanto te queste tematiche; e nessuno ti obietterà mai che il tuo servizio sia di scarso valore aggiunto, se saprai spiegargli quale tipologia contrattuale e quale regime fiscale è più adatto per lui, di quali agevolazioni fiscali potrà beneficiare.
Chiunque apprezzerà di non dover fare code e districarsi tra la burocrazia che si nasconde dietro al contratto di locazione, se gli registrerai telematicamente il contratto di locazione.
E se non sparirai davanti alla prima lite condominiale, se saprai dirimere una controversia tra proprietario e inquilino su a chi spetta la manutenzione della caldaia o la sostituzione degli infissi, fidati che quel lavoro ti ripagherà in termini di fidelizzazione della clientela.

 

8) Offerta multiservizio e assistenza specializzata: la locazione come punto di partenza

 

Puoi anche avere capito bene le esigenze del tuo cliente. Ma rimane il fatto che se non sei in grado di proporre le soluzioni più adeguate a quei bisogni, non riuscirai a chiudere il cerchio. Potrai soddisfare il tuo cliente, ma non del tutto; o non per sempre.

E qui entra in campo il ruolo della specializzazione. Perché solo un agente immobiliare specializzato nell’affitto potrà saper garantire alla propria clientela i migliori prodotti e servizi correlati al mondo dell’affitto, che sappiano far fronte ad ogni possibile esigenza del proprietario o dell’inquilino.

Servizi complementari alla locazione? Certo, perché si parte dall’affitto, che è e rimane il focus. Ma le esigenze che vi ruotano attorno sono le più svariate.

Il proprietario può essere un valore aggiunto fondamentale quello di poter disporre di una garanzia sull’affitto più robusta rispetto al semplice deposito cauzionale, che lo protegga dal rischio di morosità dell’inquilino di danni lasciati all’immobile alla fine della locazione.
Allo stesso modo, l’inquilino può avere bisogno di assistenza e supporto per l’allacciamento delle utenze: e in questo un ruolo attivo dell’agente immobiliare può fare la differenza tra la soddisfazione del cliente e la percezione di un servizio eccellente.
Arredamento. Un servizio di qualità passa anche dal saper proporre, in proprio o grazie al supporto di terzi, un servizio di home staging al proprietario che abbia una abitazione in condizioni non ottimali e che, affittandola così com’è, potrebbe non riuscire a ricavare il canone di locazione che immobili simili, con una migliore presentazione, permettono di ottenere.

Questo solo per fare una disamina delle principali esigenze che ruotano attorno al mondo della locazione. E che possono fare la differenza tra un agente immobiliare bravo a fare il proprio compito (che il cliente vedrà come un “compitino”, in molti casi) e un agente immobiliare che si ponga come punto di riferimento per tutto ciò che riguarda l’affitto.

 

9) Feedback e organizzazione del lavoro. Se ti dai da fare, fallo sapere!

 

Il contenuto del tuo servizio, caro agente immobiliare, è intangibile.
Non è come per il fornaio, che alla fine del proprio lavoro ha la pagnotta come prodotto finito. Per te no: tu puoi anche lavorare tantissimo, fare decine di visite con potenziali conduttori interessati all’appartamento del proprietario tal dei tali, che se, per le più disparate ragioni, non riesci a raccogliere una proposta di locazione concreta e corredata da caparra, il tuo lavoro per il proprietario vale zero. Anzi, tecnicamente ai suoi occhi è stato zero.

Per questo una delle tue regole d’oro è “feedback”. Perché se non dai puntualmente riscontro delle visite fatte, del numero e dell’esito degli appuntamenti fatti con gli inquilini, del numero di richieste ricevute per quell’immobile dai diversi canali pubblicitari, il tuo lavoro sarà ben minore, per il locatore, di quello che egli stesso avrebbe potuto compiere nei ritagli di tempo.
Organizzati per fornire costante aggiornamento al locatore sul lavoro svolto, sui canali pubblicitari utilizzati, sulle richieste ricevute e sulle visite effettuate. Qualora queste scarseggino, inoltre, indicare le motivazioni presunte o le ragioni addotte dagli inquilini interessati (canone troppo elevato? appartamento con arredamento in cattive condizioni? Etc.) e, ove possibile, fornire soluzioni per affittare l’immobile più velocemente e ad un buon canone.

Anche senza riuscire subito ad affittare l’immobile, il lavoro dell’agente immobiliare può essere adeguatamente valorizzato: ma servono costanti rendiconti delle attività pubblicitarie e di accompagnamento in visita svolte. Guai a non farsi sentire!

 

10) Passione ed entusiasmo. Se non ti piace fare questo lavoro il tuo cliente se ne accorge

 

Se questo lavoro non appassiona te, prova a pensare a quanto sarà appassionante per un tuo cliente dover avere a che fare con te per l’affitto di un appartamento (e dover pagarti per farlo!).
E moltiplica il discorso per il tuo staff: perché se tu sei la persona più coinvolgente ed entusiasta del mondo, ma il tuo staff è scontento e apatico, il risultato con buona probabilità sarà il medesimo.

Non c’è peggior agente immobiliare di quello che non ha più voglia (o non ha mai avuto voglia) di fare l’agente immobiliare. Se non ti piace avere a che fare con la clientela, se non ami un lavoro relazionale, che prevede un front office h24, se useresti il napalm contro ogni cliente un po’ rognoso, datti ad altra e più riservata professione. La mediazione immobiliare non è affar tuo.
Fidati, se non ti piace il lavoro di agente immobiliare la tua clientela lo capirà fin dalla stretta di mano o dal “buongiorno” telefonico!

Saprai coinvolgere, convincere, conquistare la tua clientela solo tirando fuori l’entusiasmo che sta alla base di ogni bravo agente immobiliare.

 

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Presentazione Autore
Andrea Saporetti

Laureato in economia, da sempre interessato a qualsiasi cosa sia misurabile. L'innata passione per la statistica e lo stile descrittivo a metà tra il magniloquente ed il prolisso fanno di lui il blogger più alternativo dell'ultimo decennio. L'impegno nel volontariato e la passione per la letteratura russa completano la sua immagine giovane e dinamica.


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